5 gevaarlijke gevolgen van slechte klantenondersteuning

internet marketing bureau

Klantondersteuning is misschien wel het belangrijkste in uw bedrijf. Zorg ervoor dat u alles goed doet.

Het is altijd duurder om gebruikers aan te trekken dan om bestaande te behouden. Een goede klantenservice kan de tekortkomingen van slechte marketing goedmaken, maar het is ongelooflijk moeilijk en duur om slechte klantenservice te vervangen door uitstekende marketing. Als gebruikers niet tevreden zijn met uw product en geen goede ondersteuning krijgen, zullen ze weinig interesse hebben in uw advertentiecampagnes. Natuurlijk heeft iedereen zijn eigen opvatting over ‘goede’ ondersteuning.

Over het algemeen worden de volgende situaties op alle gebieden als onaanvaardbaar beschouwd:

  • Lange wacht- en reactietijden;
  • Gebrek aan aandacht voor detail;
  • Ondersteun operators zonder ervaring en productkennis;
  • Niet-professionele en onpersoonlijke communicatie.

Bedrijven die met zulke ernstige blunders te maken hebben, hebben vaak te maken met negatieve gevolgen. Velen van hen kunnen tot mislukking leiden.

Het goede nieuws is dat zelfs de meest ernstige gevolgen kunnen worden verholpen zonder uw bedrijf te schaden als u snel handelt.

In dit artikel bespreken we 5 gevaarlijke bijwerkingen van gebruikersmisbruik en tegengiffen die u kunt nemen om de negatieve effecten te verminderen.

“Het duurt 20 jaar om een ​​reputatie op te bouwen en 5 minuten om te vernietigen. Als je je dit herinnert, gedraag je je anders. ”- Warren Buffett. Je merkreputatie is ongelooflijk belangrijk en zeker niet iets waar je de controle over wilt verliezen. Uw reputatie wordt echter het eerst getroffen wanneer uw steun niet aan de verwachtingen voldoet. Vooral op internet. Gebruikers schrijven zeer snel negatieve recensies op internet als ze niet tevreden zijn met de service (ze schrijven overigens veel minder vaak positieve opmerkingen). Naast negatieve feedback delen gebruikers hun verontwaardiging op sociale media met vrienden, familie, collega’s en de rest van de wereld. In een recent onderzoek gaf 95% van de respondenten toe met ten minste één persoon over een negatieve ervaring te hebben gesproken, en 54% deelt informatie met ten minste vijf. Voor het geval u denkt dat gebruikers geen online recensies lezen, zegt hetzelfde onderzoek dat 88% van de respondenten werd beïnvloed door online recensies. Het blijkt dat door negatieve recensies het aantal verkopen afneemt. Maar wat nog belangrijker is, mond-tot-mondreclame, een van de meest waardevolle kanalen die een merk in handen kan krijgen, daalt aanzienlijk.

Wat te doen

Zoek een persoon in het team die iedereen zal aanspreken die niet blij was met de service en bied je excuses aan. Door publiekelijk te reageren op negatieve recensies, verantwoordelijkheid te nemen voor fouten en mensen te laten weten dat er aanpassingen zullen worden doorgevoerd, kun je een wonder verrichten. Laat echter altijd de optie staan ​​om het gesprek persoonlijk met de gebruiker voort te zetten. Gooi niet publiekelijk beschuldigingen en excuses heen en weer (er is niets erger dan een krijger op Twitter), want je riskeert meer kwaad dan hulp. Nadat u alles met de gebruiker heeft afgehandeld, bespreekt u het probleem intern. Stel hogere normen voor ondersteuning en maak er een topprioriteit van totdat het vanzelfsprekend is voor uw bedrijf. Met behulp van dit advies verbetert u niet alleen uw reputatie in de toekomst, maar wint u misschien zelfs enkele gebruikers terug die niet tevreden waren met uw steun en op het punt stonden te vertrekken.

Slechte gebruikersondersteuning doodt conversies. Hoewel de term “gebruikersondersteuning” lijkt te verwijzen naar bestaande gebruikers, vallen alle interacties met potentiële klanten, leads en anderen onder deze term. Hoe vaak heeft u het bedrijf aangeschreven en geen reactie ontvangen? Hoe teleurgesteld was je? Stel je nu voor wat je leads denken als ze een consultatieverzoek sturen en geen reactie krijgen. Als ze voor de eeuwigheid aan de lijn moeten wachten. Of wanneer ondersteuningsmedewerkers traag reageren. Mensen houden er sowieso niet van om betrokken te raken bij technische ondersteuning, dus waarom zou je ze niet verrassen met een positieve ervaring? Ondersteuning voor supergebruikers helpt bij het opbouwen van vertrouwen in het bedrijf en kantelt leads in uw voordeel bij het kiezen.

Wat te doen

Als uw team nog steeds geen gebruikmaakt van CRM, begin dit dan onmiddellijk. Dit zal u helpen te begrijpen hoe geïnteresseerd de lead is in uw product. En dan is alles eenvoudig: hot leads moeten worden opgepikt en naar een aankoop worden geleid, en de rest moet worden “verwarmd” met interessante aanbiedingen en nuttige informatie. Deze aanpak leidt altijd tot een conversie-explosie. Beantwoord vragen van gebruikers op basis van de informatie die u over hen en hun acties op de site weet. Laat ze zich afvragen “hoe weten ze dat?” en los problemen op zonder onnodige verduidelijkende vragen. Verduidelijkende vragen zijn een overblijfsel uit het verleden. Nu kunt u automatisch een volledig klantprofiel ontvangen: wie hij is, waar hij in geïnteresseerd is, wat hij doet op de site, welke producten hij heeft bekeken, etc.

Je hebt al gehoord dat het aantrekken van nieuwe klanten veel duurder is dan het behouden van bestaande klanten. Dit is een van de belangrijkste redenen waarom communicatie met gebruikers zo belangrijk is. Wist u dat 9 van de 10 klanten zeiden dat ze bereid waren meer te betalen voor kwaliteitsservice en dat 70% het product zou blijven gebruiken als u op hun klacht reageert en het probleem oplost? Hoewel een slechte gebruikersbehandeling uw LTV kan ruïneren door uw marketingbudget harder te belasten om meer gebruikers te werven, kan goede service die relaties juist redden. 

Wat te doen

Verbeter de retourstrategie van uw gebruikers die merkloyaliteit opbouwt. Marketing kan gebruikers helpen behouden door:

  • Webinars;
  • Gidsen;
  • FAQ;
  • Speciale / exclusieve deals;

Marketeers richten zich vaak op acquisitie, terwijl gebruikersrendement meestal een hogere ROI heeft. U kunt uw waardering ook tonen aan trouwe klanten. Bijvoorbeeld om een ​​cadeau te doen aan iedereen die al langer dan zes maanden bij je is. Om dit segment onder de aandacht te brengen, heb je ook CRM nodig. Het is heel gemakkelijk om dergelijke segmenten in de service te selecteren en ze een persoonlijke brief of bericht op de site te sturen. Markeer bijvoorbeeld het segment van niet de meest actieve gebruikers en stuur ze een brief met nieuwe functies in de service en een aanbod om te helpen.

Slechte gebruikersondersteuning heeft negatieve gevolgen op alle gebieden van het bedrijf. U verliest niet alleen klanten, u loopt ook het risico uw beste medewerkers te verliezen. Als uw bedrijf ondersteuningsproblemen heeft, zijn uw beste werknemers gedwongen om de zwakke punten van de slechte werknemers te compenseren. Dit leidt tot burn-out en ontevredenheid bij de mensen op wie je het meest vertrouwt. Als de reputatie van uw bedrijf slecht blijft, kunnen uw topmedewerkers vluchten als ze zich slecht voelen.

Wat te doen

Beloon je beste arbeiders en ontsla de slechte. Een goede klantondersteuning begint met een goede bedrijfscultuur. De gemiddelde werknemers zullen niet op het niveau zijn dat in uw bedrijf als “normaal” wordt beschouwd. Wanneer slechte klantenondersteuning als normaal wordt beschouwd, zullen ze niet het initiatief nemen om iets op te lossen. Aan de andere kant legt een bedrijfscultuur die snelle, vriendelijke en professionele service aanmoedigt de lat hoger voor gemiddelde werknemers.

Slechte gebruikersondersteuning kan uw inkomsten ook doen dalen. Ten eerste lijdt uw reputatie eronder en kunt u niet verkopen aan nieuwe gebruikers (vooral niet door verwijzingen), waarna loyale klanten beginnen te vertrekken. Moet u beslissen of u kosten wilt besparen en de dag wilt redden, of uw marketinguitgaven wilt verdubbelen om nieuwe gebruikers aan te trekken? Als u kosten wilt besparen om de dalende inkomsten het hoofd te bieden, moet u de klantenondersteuning nog steeds verbeteren door middel van training of werving, waarvoor extra middelen nodig zijn. Aan de andere kant, als je een slechte service probeert te compenseren met hogere marketingkosten, wordt het probleem alleen maar groter.

Wat te doen

Los het probleem met de klantenondersteuning zo snel mogelijk op. Begin regelmatig gebruikers te ondervragen, met hen te chatten en de prestatiecijfers van de ondersteuning te controleren. Houd hun tevredenheid en feedback bij. Maak ze blij dat ze uw klanten zijn. De beste manier om het probleem van slechte ondersteuning op te lossen, is door het te voorkomen. Maar de tweede beste manier is om de situatie te corrigeren voordat de zaken uit de hand lopen. We hopen dat onze vijf bijwerkingen en tegengiffen u hebben overtuigd van het belang van ondersteuning en u hebben laten nadenken over de kwaliteit van uw klantervaring.

Segmenteer uw klanten op basis van de informatie die de service over hen heeft verzameld. Op deze manier kunt u gepersonaliseerde aanbiedingen doen waar ze zeker van zullen houden. Vang automatisch veelbelovende gebruikers en start een dialoog met hen.

Neem contact met ons op en we bespreken verschillende mogelijkheden.

E-mail: info@webdevelopmentapp.com 
BE: +32 499 41 46 24 
Franklin Rooseveltplaats 12, 2060 Antwerpen, Belgie

https://webdevelopmentapp.com/nl/online-marketing.html